安庆市住房公积金管理中心综合服务大厅(以下简称“大厅”)位于市政务服务中心一楼,是市政府直属公共服务机构,承担着为市区13万缴存职工办理公积金归集、提取、贷款等业务职能。大厅现设立服务窗口16个,在岗工作人员29名,其中35周岁以下的青年26人,青年比例高达89.7%,是一支充满活力和战斗力的年轻队伍。通过全体员工的持续不懈努力,大厅得到各方面的充分肯定,2012年荣获安庆市“青年文明号”和安庆市“文明窗口”称号, 2013年被评选为安庆市第四届文明行业创建“示范窗口”,2014年荣获安徽省“青年文明号”称号, 2016年被安庆市人民政府政务服务中心评选为“红旗窗口”。

近年来,大厅以争创“文明单位”、创建“青年文明号”等活动为载体,坚持以“便民、高效、廉洁、规范”为根本宗旨,不断增强“提升服务促发展,便民利民为己任”的服务意识,持续改进工作作风,提高办事效率,严格依法行政。按照“创一流团队、创一流环境、创一流管理、创一流服务、创一流业绩”的工作思路,切实为各缴存单位和职工提供文明、规范、高效、热情的服务,有力地促进了我市住房公积金工作的健康发展。

一、加强理论学习,创一流团队

大厅按照争创 “全国青年文明号”活动的总体要求,加强政治理论学习、强化业务技能培训,努力打造一支高素质的窗口服务队伍。

一是抓政治理论学习,打造过硬政治素质。市住房公积金管理中心(以下简称“中心”)高度重视大厅窗口建设,按照建设学习型组织、学习型团队的要求,扎实开展各项学习活动,分类举办了廉政知识讲座、“三严三实”主题教育、“六五”普法知识、 “两学一做”学习教育等多场专题讲座,通过专家讲课辅导,互动交流,坚定了理想信念,强化了服务意识。同时组织人员参观红色教育基地,通过现场解说和教育,让工作人员切身感受革命先烈的思想境界,牢固树立为人民服务的宗旨,进一步增强政治觉悟。

二是抓业务技能培训,提供规范服务环境。采取“请进来,走出去,关起门”等各种行之有效的方法,拓宽知识面,改善知识结构,提高业务能力和处理复杂问题的能力。在请进来学方面,举办公积金系统职工素质提升培训班,邀请专业教师为全体职工授课,学习了窗口公共服务与公关、微笑服务与训练、公务接待礼仪等相关知识。在走出去学方面,积极选送员工参加省、市组织的各项业务培训。在关起门学方面。每周抽出一定的时间进行公积金业务知识培训,并建立大厅工作人员QQ群和微信群,不定期推送最新业务知识,有效解决工学矛盾,让每名员工及时了解和掌握公积金各项工作职能及有关的政策法规,确保“首问负责制”和“一站式”服务真正落到实处。

二、加强基础建设,创一流环境

近年来,围绕塑造窗口良好形象的目标,在中心领导的部署和支持下,大厅环境设施建设持续改善,服务质量和群众满意度不断提升,从而推动公积金窗口工作上台阶、上档次、上水平。

一是完善硬件设施,提供人性化服务。大厅购置了触摸查询机、叫号机等先进办公设备,设置了休息座椅、饮水机、写字台等服务设施,摆放各种绿色盆景,力争做到绿化、亮化、净化、美化,努力为办事群众提供一个舒适、便捷、人性化的业务办理环境。

二是实行阳光政务,推行公开化办事。工作人员全部统一着装,实行挂牌上岗,规范使用文明用语,通过网站、电子屏、办事指南等载体公开业务职能、服务程序、服务标准和服务规范。开通全国统一的12329住房公积金服务热线,指定专人负责服务热线的接听、处理和答复工作,服务质量和工作效率得到有效提升。

三是简化业务流程,开通便捷化通道。优化机打凭证,归集、提取、按月划转还贷等业务流程,对符合条件的当场办结,票据由中心和受托银行交接,减少了职工往返次数。同时开通了公积金网上缴存业务,为单位缴存提供了便捷、高效的服务渠道,得到广大缴存的单位充分肯定和好评。

三、健全规章制度,创一流管理

大厅始终坚持严格依法行政,从制度建设入手,规范程序,健全制度,强化监督,全面提高工作效率和服务质量,实现了管理的规范化、制度化,有力地促进了住房公积金事业的健康发展。

一是严格执行“首问责任制、限时办结制和一次告知制”,积极推行“一窗口受理、一站式审批、一条龙服务”等便民利民服务措施,规范工作流程,简化办事手续,提高工作效率,以优质的服务和高效的工作服务于民。

二是严格依法行政,推行政务公开,对于群众关注的重点、热点和难点工作,做到政策规定、办事条件、程序、时限、结果五公开,自觉接受社会各界监督。

三是认真落实岗位责任制和责任追究制,实行严格的绩效考核办法。对群众反映的问题,严查到底,对经调查证据充分、事实清楚的,严肃追究当事人责任,并按时将整改情况对外公示。

四是向社会公开廉政承诺,要求全体职工廉洁勤政,秉公办事,杜绝吃、拿、卡、要,并接受公众监督。大厅自投入使用以来,无任何违法、违规、违纪现象发生。

四、提升为民意识,创一流服务

大厅牢固树立“小窗口,大服务”的工作理念,始终以“处处是‘窗口’,人人是‘形象’”为工作要求,积极做到“四个坚持”。

一是坚持热情服务,树立良好窗口形象。大厅一贯要求工作人员在服务中“换位思考”,站在办事对象的角度来处理问题。一次,一位办事对象从新疆远道而来,他申请将安庆的公积金转移到外地,来到窗口办理手续时,还以为现在办事还和以前一样,会出现办事难、脸难看等一些不良现象,但他在看到工作人员热情的服务态度、高效的服务效率后,很是感动,在这位办事人员办好相关手续后,坚持要塞给窗口工作人员一个“红包”,但我们的工作人员予以明确拒绝,并微笑着向他解释服务宗旨和纪律规定。他理解了,同时嘴里一直说,“现在到政府办事的态度变了,不一样了”,就是这些很普通的话语,说出了办事人员的心声。

二是坚持耐心解惑,营造良好办事氛围。公积金业务办理窗口每天受理的资料内容不尽相同,面对的办事人员都是各有差异,随时都会遇到办事人员的质疑甚至辱骂,但窗口工作人员都以耐心、热情的工作方法给予合理解释,并让办事人员及时了解相关的法律法规及公积金政策规定,消除了办事人员的疑虑和误解,拉近了距离,增进了理解,从而为办事人员营造了良好的和谐氛围。

三是坚持任劳任怨,克服自身各种困难。窗口开办以来,工作人员一直坚守在岗位上,每天连续性工作时间较长,中途休息时间相对很短,由于全天候坐立工作,造成了窗口工作人员受到不同程度的伤病困扰。即便是这样,窗口人员从没有任何怨言,一直带病坚持工作,也从来没有给单位和领导谈条件、提要求、添麻烦,更没有因此影响正常工作的开展,在年终考评和各级部门及领导的达标验收、检查中,圆满、出色地完成了窗口年度工作目标。工作人员以窗口工作为已任,心系办事群众,凭借过硬的自身素质,充分发挥了窗口阳光高效作用,多次受到办事群众的高度评价和赞誉。大厅建成以来,未出现一起办事纠纷和因服务质量的投诉事件。

四是坚持便民利民,充分履行公积金服务职能。为促进我市房地产市场平稳健康发展,中心先后出台降低公积金贷款首付比例、异地缴存职工来我市购房可申请公积金贷款、无房职工可提取支付房租、账户封存满两年可销户提取、拓展12329服务功能、贷前提取公积金可选择转入个人账户等多项便民利民措施,获得广大缴存职工的一致好评。

五、抓服务促发展,创一流业绩

近年来,大厅多措并举,不断强化窗口服务的同时,也加快促进了我市住房公积金事业的健康发展。截至20176月,大厅累计汇缴公积金103.6亿元,提取66.4亿元,发放贷款80.2亿元,办理公积金提取业务13.2万人次,发放公积金贷款3.6万笔。